Overheidsinstanties ontvangen vaak genoeg klachten. Eenieder heeft het recht om een klacht in te dienen bij een overheidsinstantie volgens hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Het op juiste afhandelen van een klacht heeft niet zozeer juridische implicaties. Immers kan er niet naar de rechter worden gegaan na de uitkomst van een klachtenbehandeling. De volgende instantie is dan ook de Nationale Ombudsman als de klager niet tevreden is. Doch is het van belang om de klacht op een juiste en correcte wijze te behandelen; het schaadt anders het vertrouwen in de overheid.
De klachtenregeling voor overheidsinstanties is voor een groot deel uitgewerkt in de Awb. Daarbij moet bijvoorbeeld worden gedacht aan het sturen van een afschrift van de klacht aan diegene op wie de klacht betrekking heeft, of een publicatie van een register waar de klachten in vermeld staan of het instellen van een commissie om de klacht te behandelen.
Wanneer burgers klachten gaan indienen is het eigenlijk een laatste zet. Het publiekrecht kent namelijk allerlei vormen van rechtsbescherming tegen een overheidsinstantie. Zo is er de mogelijkheid van bezwaar, beroep en administratief beroep of kan er inzage worden verkregen in stukken via de Algemene verordening gegevensbescherming (hierna: AVG) of de Wet open overheid (hierna: Woo). Los nog van het private recht wat eventuele mogelijkheden biedt.
Bij het behandelen van een klacht staat zorgvuldigheid bovenop: een bevestiging van ontvangst, een onafhankelijke klachtbehandelaar met een eigen mandaat (machtiging), een onderzoek naar de inhoud van de klacht, een deugdelijke motivering, tijdige afronding en duidelijke communicatie. Vaak helpt een belletje al om meer duidelijkheid te krijgen over de klacht en het motief van de klager. Wat is de onderliggende vraag? Waar wordt de burger mee geholpen?
Het kan ook zo zijn dat een overheidsinstantie overspoeld wordt met klachten, Woo-verzoeken en AVG-inzage-verzoeken van één persoon. Ook dan zijn er mogelijkheden voor de overheidsinstantie, waarbij snel en secuur handelen wel vereisten zijn.
Heeft u vragen omtrent klachten of wilt u als overheidsinstantie een check doen op uw klachtenregeling? Of wilt u zich laten vertegenwoordigen bij het indienen van een klacht, neem vooral contact met ons op.
NB de wet verplicht private organisaties niet (tenzij het een bestuursorgaan is) om een klachtenregeling in te stellen. Desalniettemin is het wel aan te raden, zeker als het om grotere ondernemingen gaat.
Geef een reactie